الكاتب والباحث والاكاديمي صلاح الاركوازي ||
ثالثاً: آلية دمج الأهداف بدقة (نموذج المصفوفة)
لتحويل هذه الأهداف إلى خطة عمل، اتبع الخطوات التالية:
1. جدولة الأهداف وتصنيفها: ضع جدولاً يربط كل هدف كمي بالهدف النوعي المقابل له (مثال: السعر التنافسي “كمي” يحميه بند عدم احتكار “نوعي”).
2. ترتيب الأولويات: رتب أهدافك من الأكثر أهمية إلى الأقل أهمية لمعرفة ما يمكنك التنازل عنه كأوراق ضغط مقابل التمسك بالأهداف الحيوية.
3. اختبار الواقعية والمرونة: قارن أهدافك بأسعار السوق وأعراف الصناعة لضمان أنها طموحة ولكنها ليست مستحيلة فتؤدي لرفض الطرف الآخر فوراً.
كيفية كشف الأهداف الخفية أو غير المعلنة للطرف الآخر؟
كشف الأهداف الخفية للطرف الآخر يعتمد على :-
1. مهارات الملاحظة الدقيقة،
2. وطرح الأسئلة الاستراتيجية، بدلاً من الاعتماد على ما يقوله علناً على طاولة المفاوضات.
ماهي الأدوات التكتيكية لكشف الدوافع الحقيقية والمستترة للخصم التفاوضي؟
1. تقنية الأسئلة المفتوحة والاستكشافية (Open-Ended Questions)
1. طرح أسئلة “لماذا” بطرق غير مباشرة: بدلاً من سؤال “لماذا ترفض هذا السعر؟”، اسأل: “ما هي التحديات الميزانيتية التي تواجهونها هذا الربع؟”.
2. أسئلة السيناريوهات الافتراضية (What-if): قل له: “ماذا لو قمنا بمد فترة السداد لعام كامل، هل سيغير ذلك من حجم الطلب؟”. إذا وافق فوراً، فهذا يعني أن مشكلته الحقيقية هي “السيولة النقدية الكاش” وليست “السعر الإجمالي”.
2. قراءة وتحليل لغة الجسد والإشارات غير اللفظية (Body Language)
1. مراقبة التناقضات السلوكية: انتبه عندما يتحدث بنبرة هادئة ومرحبة، لكنه يقوم بضم ذراعيه، أو تجنب التواصل البصري عند ذكر بند معين (مثل بند الغرامات الجزائية)، فهذا مؤشر على قلقه من هذا البند تحديداً.
2. رصد ردود الفعل العفوية (Micro-expressions): انتبه لأول ثانيتين من طرحك لعرض جديد؛ فالابتسامة الخفيفة السريعة أو تنهيدة الارتياح تكشف أن عرضك كان أفضل بكثير مما يتوقع، حتى لو ادعى عكس ذلك شفهياً.
3. تكتيك “العروض المتعددة المتكافئة” (MESOs)
1. آلية التطبيق: قدم للطرف الآخر 3 عروض مختلفة في نفس الوقت، وتكون جميعها متساوية في القيمة والأهمية بالنسبة لك.
1) العرض أ: سعر مرتفع + فترة ضمان طويلة + دفع كاش.
2) العرض ب: سعر متوسط + فترة ضمان قصيرة + دفع بالتقسيط.
2. تحليل النتيجة: العرض الذي سينجذب إليه ويختاره للبحث، يكشف لك فوراً عن أولويته الخفية (هل يبحث عن الجودة الأمان أم تسهيلات السداد؟).
4. البحث والتقصي المسبق (Pre-Negotiation Intelligence)
1. استجواب السوق: تحدث مع عملاء أو موردين سابقين تعاملوا مع هذا الطرف لمعرفة أسلوبه المعتاد ونقاط ضعفه التاريخية.
2. متابعة الأخبار والتقارير المالية: ابحث عن وضع شركته الحالي؛ فإذا كانت الشركة تمر بأزمة تراجع أرباح، فإن هدفهم الخفي غير المعلن غالباً هو “تقليص المصاريف الفوري بأي ثمن” وليس “الجودة”.
5. الاستماع النشط وصمت الترقب (Active Listening)
1. قاعدة 80/20: اترك الطرف الآخر يتحدث بنسبة 80% من الوقت وتحدث أنت 20% فقط{{يميل الناس عند الاسترسال في الحديث إلى زلات اللسان التي تكشف دوافعهم}}
2. استغلال الصمت: عندما يرفض العرف أو يقدم سعراً ما، اصمت لعدة ثوانٍ وتطلع إليه بهدوء. هذا الصمت يولد ضغطاً نفسياً يدفع الطرف الآخر لتقديم مبررات إضافية تكشف أوراقه المستورة.
طرق تقديم التنازلات الذكية دون خسارة أهدافك الأساسية
تقديم التنازلات الذكية هو جوهر التفاوض الناجح، والهدف منه هو منح الطرف الآخر مكاسب يشعر بأهميتها، دون أن تفرط أنت في حدك الأدنى أو أهدافك الاستراتيجية
إليك التكتيكات العملية لتقديم التنازلات بذكاء:
1. قاعدة المقايضة الشرطية (إذا… فلن تفعل)
1. التطبيق: لا تمنح أي تنازل مجاني أبداً، بل اربطه دائماً بشرط متبادل
2. صيغة التكتيك: “إذا وافقنا على خفض السعر بنسبة 5%، فهل ستلتزمون برفع حجم الطلبية بنسبة 20%؟” أو “إذا قصرنا مدة التسليم، فهل يتم دفع 50% مقدم؟”
2. التناقص التدريجي لحجم التنازلات (Concession Decreasing)
1. التطبيق: أرسل إشارة غير مباشرة للطرف الآخر بأنك تقترب من حدك الأدنى عبر تقليل حجم التنازل في كل جولة.
2. مثال تطبيقي: إذا كان النطاق المتاح لخصمك هو 1000 دولار:
1) الجولة الأولى: قدم تنازلاً بقيمة 600 دولار.
2) الجولة الثانية: قدم تنازلاً بقيمة 250 دولاراً.
3) الجولة الثالثة: قدم تنازلاً بقيمة 100 دولار.
4) الجولة الرابعة: قدم 50 دولاراً وقل “هذا أقصى ما يمكنني فعله”. (هذا يشعرهم بالانتصار ويدفعهم للإغلاق).
3. مبدأ “قيمة منخفضة لك، قيمة عالية لهم”
• التطبيق: ابحث عن بنود تكلفك جهداً أو مالاً قليلاً جداً، ولكنها تمثل أهمية كبرى أو ميزة نفسية للطرف الآخر.
• أمثلة:
1) منح العميل استشارات مجانية لمدة شهر (تكلفة وقتك فقط) مقابل تمسكك بسعر المنتج الثابت.
2) وضع شعار الشركة الأخرى في واجهة مشروعك (تكلفة معنوية صفرية) مقابل شروط دفع أسرع.
4. وضع حد زمني أو مشروط للتنازل
1. التطبيق: اجعل التنازل مؤقتاً ومقترناً بمدة صلاحية لخلق شعور بالاستعجال وضمان عدم استغلاله كحق مكتسب مستقبلاً.
2. صيغة التكتيك: “يمكننا الموافقة على هذا السعر المخفض فقط إذا تم توقيع العقد وإيداع الدفعة الأولى قبل نهاية هذا الأسبوع”.
5. تصنيف وتجهيز التنازلات مسبقاً (مصفوفة التنازلات)
قبل دخول الاجتماع، قسّم أوراقك إلى ثلاث فئات .
1. تنازلات سهلة: بنود هامشية مستعد للتخلي عنها فوراً لتلطيف الأجواء (مثل لون المنتج، طريقة التغليف).
2. تنازلات متوسطة: بنود تقبل النقاش فيها بشرط الحصول على مقابل قوي (مثل شروط الدفع، مدة الضمان).
3. خطوط حمراء: بنود يمنع التنازل عنها لأنها تمس صلب أهدافك الأساسية
ومن أهم الاشئلة هي ، ما هي أكثر نقطة يرفضها الطرف الآخر حالياً ويبدي تشدداً تجاهها؟
بما أنني لا أملك تفاصيل أو خلفية عن قضيتك الحالية أو مجال عملك، لا يمكنني معرفة النقطة المحددة التي يتشدد فيها طرفك الآخر الآن.
لكن تاريخياً وفي معظم المفاوضات، تتصدر النقاط التالية قائمة أكثر الأمور التي يرفضها الأطراف ويبدون تجاهها تشدداً كبيراً:
1. الشق المالي والتدفقات النقدية
1. الرفض: رفض الأسعار المرتفعة، أو رفض نسب الفائدة، أو رفض تقديم خصومات إضافية.
2. التشدد في الشروط: الإصرار على فترات سداد طويلة جداً (مثلاً 90 يوماً) أو رفض دفع مقدمات مالية كاش (Advance Payments).
2. توزيع المخاطر والمسؤولية القانونية
1. الرفض: رفض بنود الغرامات الجزائية في حال التأخير (Liquidation Damages).
2. التشدد في الشروط: الإصرار على تحديد سقف للمسؤولية القانونية والتعويضات (Limitation of Liability) بحيث لا تتجاوز قيمة العقد.
3. الملكية الفكرية والحصرية
1. الرفض: رفض التنازل عن براءات الاختراع، أو حقوق العلامة التجارية، أو الأكواد المصدرية (Source Code).
2. التشدد في الشروط: اشتراط بنود عدم المنافسة (Non-compete) أو احتكار التوزيع في النطاق الجغرافي.
4. مرونة التشغيل وجودة الخدمة (SLA)
1. الرفض: رفض فترات الضمان الطويلة بدون رسوم إضافية، أو رفض شروط الاسترجاع والإلغاء.
2. التشدد في الشروط: الإصرار على معايير استجابة وصيانة صارمة جداً على مدار الساعة (24/7).
لكي نحدد بدقة النقطة التي تسبب لك مشكلة في المفاوصات يجب ان نضع تكتيكاً لتجاوزها:
• ما هو مجال هذه المفاوضات؟ (تأسيس شركة، بيع عقار، توظيف، توريد بضاعة، إلخ).
• ما هي النقطة المحددة التي يرفضها الطرف الآخر بوضوح في جلساتكم الحالية؟
سؤال اخر مهم جداً ، ما هي طبيعة العلاقة بينكما (هل يتعامل معك لأول مرة أم عميل قديم)؟
بما أنك قمت بإعادة طرح سؤالي السلوكي عليك، يبدو أنك تبحث عن كيفية تأثير طبيعة العلاقة (عميل جديد ضد عميل قديم) على تحديد استراتيجية التفاوض وكشف الأهداف.
إليك الفروق الجوهرية في التعامل مع كل حالة لحماية أهدافك:
أولاً: التعامل مع العميل الجديد (لأول مرة)
يتسم التفاوض هنا بالحذر الشديد لغياب “تاريخ التعامل”، وتكون الأهداف كالتالي:
• طبيعة سلوكه: يميل للتصلب والتشدد في الشروط ليختبر حدودك، ويهتم بـ السعر والمخاطر كأولوية قصوى.
• تكتيك كشف أهدافه: اعتمد على البحث المسبق عن سمعته في السوق، واطرح أسئلة افتراضية (What-if) لجس نبضه دون تقديم تنازلات مبكرة.
• طريقة تقديم التنازلات: يجب أن تكون تنازلاتك صغيرة جداً ومشروطة بمكاسب فورية (مثل الدفع النقدي الفوري) ؛ لأن أي تنازل مجاني هنا سيُعتبر نقطة انطلاق يطالب بأكثر منها مستقبلاً.
ثانياً: التعامل مع العميل القديم (علاقة مستمرة)
التفاوض هنا يعتمد على “رصيد الثقة”، وتكون الاستراتيجية مختلفة:
• طبيعة سلوكه: يطالب بامتيازات تفضيلية بناءً على ولائه السابق، ويهتم بـ المرونة والتقدير مع الحفاظ على استمرارية العمل.
• تكتيك كشف أهدافه: راجع سجل التعاملات السابقة معه (ما الذي كان يرضيه أو يزعجه تاريخياً؟)، فغالباً ما تتكرر نفس الأنماط والأهداف.
• طريقة تقديم التنازلات: يمكنك تطبيق تكتيك “قيمة منخفضة لك، قيمة عالية له” (مثل منحه أولوية التسليم أو دعم فني مجاني)، مما يحافظ على ربحيتك ويشعره بالتميز والتقدير دون كسر أسعارك الأساسية.
التحضير الجيد للمفاوضات
فيما يلي مجموعة من التساؤلات من خلال الإجابة عليها يمكن الاطمئنان بأنه تم التحضير
للتفاوض بصورة جيدة .
1. هل تم تحديد الاهداف والنتائج النهائية بصورة واضحة وموضوعية ؟
2. هل كل ما نريده من التفاوض له قيمة حقيقية ؟ والي أي مدي يمكن التنازل عن
3. بعض ما نريده ؟ وما مستوي التنازل الذي يمكن الاستجابة له ؟
4. ما هي الأولويات ؟ وكيف يتم ترتيب الاهداف ؟ وما الأهمية النسبية للأهداف ؟
5. هل لديك قائمة بالمطالب والأهداف ؟ والنتائج مرتبة حسب اولوياتها ؟
6. هل تم تحديد الحد الداني الذي يقبل به مطلب هدف نتيجة ؟ – –
7. كيف ستعرض مطالبك ؟ وما وسائلك في الإقناع ؟
8. كيف ستدخل في التفاوض وكيف تخرج منه ان أردت ؟
9. ماذا يريد الطرف الآخر ؟ هل لديك توقعات عن احتياجات الطرف الآخر وأهدافه ؟
10. هل لديك الاستعداد للاستجابة لها ؟
من خلال التساؤلات السابقة يفترض ان يكون لديك تصور واضح لما يلي :
1. المكاسب التي تريد تحقيقها من خلال التفاوض .
2. قائمة بالموضوعات التي ستناقش .
3. ألأسئلة التي يمكن طرحها للكشف والتصرف على نقاط القوة والضعف لدى الطرف الآخر.
4. ما الذي تريد تحقيقه من تناول كل موضوع وعلاقة كل موضوع بالمكاسب التي تريد تحقيقها
5. ألأهمية النسبية لكل منفعة .
6. تصنيف الأهداف حسب درجة الحرص والاستعداد لبذل الجهد من اجلها .
7. النقاط الحاسمة والنقاط التي لا تمانع من انجازها إذا تيسرت .
8. تقديراتك لقوتك في بدء الحوار وانهائه من خلال القوة والضعف.
9. درجة المرونة الكافية لتطوير شروطك حسب تتابع تناول الموضوعات .
ماهي الأخطاء الشائعة في التحضير للتفاوض ؟
1. من الأخطاء الشائعة في عملية التفاوض :
2. تحديد بعض المطالب غير المحددة أهدافها بدقة .
3. تحديد الاهداف دون ترتيبها حسب الأولوية .
4. عدم إعطاء وقت كاف للتحضير بحجة ان الامور غير واضحة .
5. الظن بأن التحضير يبدأ بعد ان نسمع ما يقوله الطرف الآخر .
6. عدم الموضوعية في تقدير أهداف الطرف الآخر .
7. عدم الواقعية في تحديد المكاسب التي تفاوض من اجلها .
) الخطوات التفصيلية لعملية الإعداد التفاوض
تحديد الأهداف –
1 – أهمية تحديد الأهداف – –
يعد تحديد الاهداف الخطوة الاساسية الاولي في الإعداد للمفاوضات علي اختلاف أنواعها واط رافها وظروف تنفيذها وبصرف النظر عن موضوع التفاوض أو القائم بالتفاوض او عدد المفاوضين أو مكان التفاوض أو لغته ، وتختلف الاهداف المطلوب تحقيقها لدي كل طرف باختلاف الموقف التفاوضي ولكن في كل الاحوال فان الاهداف تسعي لتلبية حاجة أو أكثر من حاجات الاط راف المتفاوضة .
2 – معايير تحديد الاهداف – –
3 – موضوعية الاهداف
يمكن التحقق من توفر الموضوعية في تحديد الاهداف وترتيبها حسب الأولوية من خلال مراعاة ثلاثة اعتبا رات هي :
1. مراعاة أهداف الطرف الآخر
2. مراجعة أهدافك في التفاوض
3. توصيف الاهداف وتصنيفها حسب اولوياتها .
دقة الاهداف ووضوحها : يؤدي وضوح الاهداف وتحديدها بشكل دقيق إلي الاتفاق عليها بشكل قطعي بين اط راف التفاوض لا يحتمل غموضا .
مرونة الاهداف : المقصود بالمرونة هو أن يحدد الهدف بأسلوب يتيح مرونة الحركة للمفاوض مع المحافظة على الغرض العام ، فالتأكد من توفر المرونة في تحديد الأهداف مهم حتى لا يكون التحديد الجامد معوقا لنجاح المفاوضات .
واقعية الأهداف : لا شك ان أي تحديد غير واقعي للأهداف يعني تضاؤل فرص تحقيقها وهو يؤدي الى فشل المفاوضات واحباط المفاوضين واضعاف المركز التفاوضي مستقبلا .
اقتناع المفاوض بالأهداف: لا معنى لتحديد أهداف لا يقتنع بها المفاوض لأنه لن يخلص في السعي لتحقيقها ولعل المشاركة في تحديد الأهداف من البداية أحد أهم وسائل ضمان الاقتناع بها .
قابلية الأهداف للقياس : حتى يمكن قياس التقدم نحو الهدف وبالتالي الاستم رار في التفاوض بفاعلية وكذلك لتقديم أداء المفاوضين ، ولترشيد عملية تغيير الاهداف في ضوء ما أمكن تحقيقه .
المحافظة على السرية : يعني لا يجب إعلام الطرف الآخر بكل ما تسعى إليه او تأمل في تحقيقه سواء للاستفادة من تحقيق أكثر مما تأمل في تحقيقه او لإخفاء حقيقة تنازلك عن أهدافك المبدئية عن خصمك اذا اضطر رت للتنازل .
قابلية الأهداف للمراجعة : في ضوء سير المفاوضات وظهور المتغي رات المختلفة والتوصل الى معلومات جديدة قد تحتاج الى مراجعة ما سبق تحديده من أهداف ، فالأهداف إنما هي مجرد علامات ومؤشرات على الطريق لإرشاد السلوك وتوجيه الجهود ويتعين تغييرها عند الضر ورة .
تحديد الفرص والقيود
لا يستطيع المفاوض تعظيم انجا زاته في التفاوض الا إذا كان على وعي تام بالفرص والقيود القائمة والمحتملة في الموقف التفاوضي فمعرفة الفرص المتاحة ستؤثر على السلوك التفاوضي ، أما القيود فهي تمثل إطار محدد وحاكم للمفاوضات والتي تحدد للمفاوض نطاق حركته الممكنة والبدائل غير الممكنة، ومصادر هذه القيود متعددة وأنواعها هي قيود مالية، قانونية ، زمنية، بشرية، إستراتيجية.
